Quo vadis, Civis? Entwicklung einer Citizen Journey für eine nachfrageorientierte Dienstleistungsentwicklung im öffentlichen Sektor

Halsbenning Sebastian, Scholta Hendrik, Distel Bettina

Abstract
Bislang hat der öffentliche Sektor bei der Gestaltung von elektronischen Dienstleistungen für Bürger vor allem einen angebots- und produktorientierten Ansatz verfolgt. Unternehmen der Privatwirtschaft hingegen setzen bereits seit Jahren auf bedarfs- und kundenorientiertes Service Design. Sogenannte ‚Customer Journeys‘ (Kundenreisen), die sich auf ein verbessertes Service-Erlebnis der Kunden konzentrieren, werden genutzt, um die Wahrnehmung der Dienstleistungen durch den Kunden genauer zu verstehen und die Nutzung angebotener Online-Services darauf zuzuschneiden. Gerade vor dem Hintergrund der seit Jahren stagnierenden E-Government-Nutzungszahlen in Deutschland werden die Forderungen nach einer nutzerorientierten Gestaltung der Online-Dienstleistungen einer Verwaltung immer lauter. In diesem Projekt untersuchen wir daher die Anwendbarkeit von Customer Journeys im öffentlichen Sektor und entwickeln eine sogenannte e-Government Citizen Journey, welche wir auf ihre Anwendbarkeit in der Praxis hin überprüfen.

Keywords
Citizen Journey; Dienstleistungsdesign; E-Government-Akzeptanz; Bürgerfreundlichkeit; Digitale Verwaltung