Eine Fallstudie zur Einführung des IT-Servicemanagement in einer Lehr- und Forschungseinrichtung

Teubner RA, Remfert C

Abstract
Das IT Service Management (ITSM) ist ein relativ neuer Ansatz für das Informationsmanagement (IM), der die vorliegenden Erkenntnisse zum IM in entscheidenden Bereichen ergänzt. Denn während die IM-Forschung sich überwiegend für die Entwicklung und Umsetzung von IT Strategien interessiert, liegt der Schwerpunkt des ITSM auf dem Management des IT Betriebs. Damit ergänzt das ITSM das vorliegende Wissen zum IM im Hinblick auf eine gravierende inhaltliche Lücke. Dabei stützt sich das ITSM allerdings vorwiegend auf Industriestandards und Best Practices, die bislang wissenschaftlich kaum abgesichert sind.

Der vorliegende Arbeitsbericht berichtet über Erfahrungen aus einem Projekt, in dem die Anwendungsmöglichkeiten und -potenziale des ITSM am Beispiel des Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI) der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster untersucht wurden. Hierbei handelt es sich um eine Lehr- und Forschungseinrichtung, die hohe Anforderungen an die IT-Unterstützung stellt. Das Institut ist Teil der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Münster und gleichzeitig zentraler Knotenpunkt des European Research Center for Information Systems (ERCIS), eines Verbunds von europäischen und internationalen Hochschulen und Forschungseinrichtungen im Bereich Wirtschaftsinformatik und Information Systems.

Das Projekt wurde im Sommersemester 2013 mit Unterstützung der Teilnehmer einer projektorientieren Lehrveranstaltung, des sog. Projektseminares, durchgeführt. In diese Veranstaltung waren das Universitätsrechenzentrum, vertreten durch dessen Leiter Dr. R. Vogel, und die Informationsversorgungseinheit der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät, vertreten durch dessen Leiter Herrn Dr. J.-A. Reepmeyer, eingebunden. Im Nachgang des Projektseminars wurden die Ergebnisse von den Autoren zusammen mit den Mitarbeitern des Rechenzentrums mit Blick auf ihre Bedeutung für eine universitätsweite Einführung des ITSM diskutiert. Der vorliegende Arbeitsbericht stellt die Projektergebnisse inklusive der Einsichten aus der nachfolgenden Validierung und Diskussion dar.

Keywords
Informationsmanagement; Information Management; Management des IT/IS Betriebs; IT/IS Operations Management; IT-Service Management; IT Service Management