Die Bearbeitung dieser Abschlussarbeit soll einen Einblick in das ITIL Rahmenwerk geben und legt einen Schwerpunkt auf den Umgang mit Incidents von IT Services. Von besonderem Interesse ist das Incident-Handling an Hochschulen, welches mithilfe eines Anwendungsfalls analysiert wird. Der Praxispartner, die Abteilung IVV WIWI an der WWU Münster, bietet seinen Kunden diverse IT Services an. Im Rahmen der Abschlussarbeit soll der Teil des Service Support analysiert werden der für den Umgang mit Incidents zuständig ist, um schließlich Einsichten für die Weiterentwicklung des Incident-Handling der IVV WIWI, aber auch an anderen Hochschulen, zu generieren.