Der Einzug digitaler Geräte in alle Lebensräume verändert die Art und Weise der Kommunikation mit Unternehmen. Was früher offline erledigt wurde, kann nun im Internet erledigt werden: Shopping, Kundenservice und Finanzberatung sind nur drei Beispiele. In der Theorie sind Konzepte vorhanden, die die nahtlose Interaktion als Kunde über verschiedenste Kanäle ermöglichen, was unter dem Schlagwort Omnichannel bekannt ist. Die Umsetzung in der Praxis wirft aber die Frage auf wie „reif“ Unternehmen für diese Innovationen sind und zu welchem Grad sich schon Standards etabliert haben.

In dieser Abschlussarbeit soll eine Studie zur Relevanz von Omnichannel in der Literatur und Praxis durchgeführt werden, die einen Vergleich beider Seiten beinhaltet. Hierbei soll zunächst die verfügbare Fachliteratur gesichtet werden, um die theoretische Seite zu beleuchten. Die folgende Datenerhebung in Kooperation mit Arvato zielt darauf ab den aktuellen Stand in der Praxis zu erfassen. Darauf aufbauend soll mittels eines Vergleichs gezeigt werden wie groß der Rückstand der Unternehmen zur Forschung ist.

Die Arbeit ist Teil eines Forschungsvorhabens innerhalb des ERCIS Omni-Channel Lab powered by Arvato, welches ein Reifegradmodell für Omni-Channel CRM erstellen wird. Arvato ist Marktführer für Customer Relationship Management in Europa und entwickelt maßgeschneiderte Lösungen rund um das Thema Kundenkommunikation und digitale Services.