"Ein Dienstleister/Händler, welcher die fünf Erfolgsfaktoren Netzwerkmanagement, Markenmanagement, Human-Resource Management, Innovationsmanagement und Leistungsqualitätsmanagement exzellent umsetzt, wird signifikant erfolgreicher sein, als andere." Mit dieser Basishypothese hat der Lehrstuhl für Distribution und Handel im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) eine Umfrage unter Dienstleistern und Händlern durchgeführt. Ziel war die Herausarbeitung von Erfolgsfaktoren sowie die Identifikation von Best Practices. Als Ergebnis hat sich herausgestellt, dass es nur wenige Faktoren gibt, die exzellente von weniger erfolgreichen Dienstleistern signifikant unterscheiden. Die Herausforderung für den einzelnen Dienstleister besteht darin, eben diese Faktoren im eigenen Unternehmen umzusetzen. Eine in der Praxis häufig verwendete Form, von exzellenten Praktiken zu profitieren, ist Benchmarking, also das Lernen von exzellenten Vorbildern - im Sinne einer vorbildorientierten Neugestaltung des eigenen Geschäftsmodells. Im Rahmen der HIS 2002 soll genau dieser Erfahrungsaustausch zwischen exzellenten Unternehmen aus Dienstleistung und Handel betrieben werden. Dabei werden insbesondere folgende Erfolgsfaktoren untersucht:

• Netzwerkmanagement: Unter einem Netzwerk versteht man die freiwillige, zielgerichtete Verbindung mindestens dreier rechtlich selbstständiger und wirtschaftlich zumindest teilweise abhängiger Partner. Es kann sich dabei um das Beziehungsgeflecht im eigenen "Unternehmen/System" handeln (z.B. Franchisesystem) oder um eine horizontale, vertikale oder laterale Kooperation. Ziel des Netzwerks ist eine optimierte Leistungserstellung (Bündelung von Kernkompetenzen) bei gleichzeitiger Verteilung von Risiken.
• Markenmanagement: Marke ist mehr als nur die Markierung einer Leistung ("Markenzeichen"). Sie verkörpert vielmehr ein "Leistungsversprechen" gegenüber Kunden auf dem Absatzmarkt sowie dem Beschaffungsmarkt.
• Human-Resource Management: Humankapital ist der Anteil, den die Mitarbeiter zur Erstellung der Leistung beitragen. Der Faktor "Mitarbeiter" baut durch Interaktion ein Vertrauensverhältnis zum Kunden auf und bietet diesem somit einen Mehrnutzen; er vermittelt die "Dienstleistungsmentalität" des Unternehmens.
• Innovationsmanagement: Innovationsmanagement ist die bewusste, strukturierte und schnelle Planung und Umsetzung von neuen Ideen ("Inventionen") im Unternehmen sowie deren Schutz und anschließende Erfolgskontrolle.
• (Leistungs-)Qualitäts-management: Leistungsqualität/Servicequalität ist der Grad der Erfüllung von Kundenbedürfnissen; dies beinhaltet eine sichere Geschäftsabwicklung sowie einen gebotenen Zusatznutzen.

Weitere Informationen zu der Befragung finden Sie bei e-Satisfaction. Den Fragebogen können als PDF-Datei downloaden: