MW-KiD - Management des Wissens über Kunden in Dienstleistungsunternehmen

Das Projekt widmet sich der Problemstellung, eine praktisch anwendbare Methode zur Entwicklung und Wartung des Kundenwissens für Dienstleistungsunternehmen (speziell für den Handel) zu entwickeln.

Dazu wird das Kundenwissen in die drei Kategorien Kunde, Geschäftsprozesse sowie Unternehmensumwelt unterteilt. Die methodische Umsetzung der Kategorien erfolgt in Form von betriebswirtschaftlichen Sichten auf Kunden, Geschäftsprozesse und die Unternehmensumwelt.

In Bezug auf die horizontale Kooperation müssen den am Prozess beteiligten Akteuren die für die Erfüllung ihrer Aufgaben notwendigen Informationen zur Verfügung gestellt werden. In vertikaler Hinsicht ist für eine verbesserte Prozessintegration zwischen den kooperierenden Unternehmen zu sorgen, so dass diese durch die Nutzung eines gemeinsamen Wissensbestandes bzw. durch den Austausch von Wissen eine Verbesserung der Prozesse erreichen können. Neben der Spezifikation nimmt hier die Wartung des Wissens eine herausragende Bedeutung ein, da die betrachteten betriebswirtschaftlichen Sichten einer hohen Änderungsdynamik unterliegen.

Neben der Berücksichtigung des statischen Kundenwissens ist also die Integration mit Ansätzen des Prozessmanagements von Bedeutung, um auch die Modellierung dynamischer Aspekte zu ermöglichen. Entsprechend werden hier zwei Modellierungstechniken integriert: Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) zur Prozessmodellierung und eine Modellierungstechnik auf Basis des MetaMIS-Konzepts zur Modellierung des Informationsbedarfs. Im Rahmen dieses Projekts wird unter anderem gezeigt, wie die Prozessmodellierung mit der Modellierungstechnik für Informationsbedarfe integriert werden kann, so dass eine Informationsbedarfsermittlung auf Basis der Geschäftsprozesse stattfinden kann und eine Abbildung dieser Informationsbedarfe mittels der betrachteten Modellierungstechnik möglich ist.

Das Customer Relationship Management ist nur ein Anwendungsfeld der betrachteten Methode. Eingesetzt werden kann MW-KiD überall dort, wo Informationsbedarfe modelliert werden müssen und insbesondere dort, wo dynamische Aspekte von Bedeutung sind. Durch die Integration von Aspekten des Prozessmanagements können nicht nur Informationsbedarfe für Entscheidungsträger auf Managementebene, sondern auch für grundsätzlich alle Akteure, die an Geschäftsprozessen beteiligt sind, modelliert werden.

Hier gibt es den Projektflyer zum Download.

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