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Steigerung der Dienstleistungsproduktivität:

Modellbasierte Methoden und Anwendungssysteme

Workshop im Rahmen der INFORMATIK 2010 "Service Science –
Neue Perspektiven für die Informatik"

40. Jahrestagung der Gesellschaft für Informatik e. V. (GI)
Donnerstag, 30.09.2010, in Leipzig

AKTUELL: Programm

Unser Programm sieht folgenden Ablauf vor:

09:00-10:30 Uhr: Session 1

Begrüßung
Konzeption eines Prozesslabors zur Verbesserung der operativen Steuerung von Dienstleistungsprozessen
Michael Leyer, Jürgen Moormann
Simulation des Entscheidungsverhaltens von Akteuren zur Evaluation der Produktivität von Dienstleistungen
Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz, Christopher M. Schlick
Messung, Steuerung & Koordination von Facility Management-Dienstleistungen im Immobilienlebenszyklus
Torben Bernhold, Christoph Rosenkranz

10:30-11:00 Uhr: Pause
11:00-12:30 Uhr: Session 2

Entwicklung eines Produktivitätsmodells zur Systematisierung von Lerndienstleistungen
Philipp Bitzer, René Wegener, Jan Marco Leimeister
Produktivitätsbenchmarking als Bestandteil eines integrierten Ansatzes zur Vermarktung hybrider Leistungsbündel
Klaus Backhaus, Jörg Becker, Daniel Beverungen, Ole Bröker, Ralf Knackstedt, Anna Nikula, Robert Wilken
Förderung der elektronischen Marktfähigkeit von Dienstleistungen und hybriden Angeboten in Produkt-Service Systemen
Ricardo Buettner

12:30-14:00 Uhr: Mittagspause
14:00-15:30 Uhr: Session 3

Smart-Object Netze zur automatisierten Erfassung strategischer und operativer Produktivitätswerte im Krankenhaus
Alexander Pflaum, Ulli Münch, Helena Preiß, Fritz Meier
Produktivitätssteigerung technischer Kundendienstleistungen durch intelligente mobile Assistenzsysteme
Nadine Blinn, Markus Nüttgens, Michael Fellmann, Oliver Thomas, Michael Schlicker
Diskussion

15:30 Uhr: Ende

Inhalt

Ein erfolgreiches Angebot von Dienstleistungen setzt eine hoch produktive Leistungserstellung voraus. Im Allgemeinen steht Produktivität für die Ergiebigkeit der betrieblichen Faktorkombination. Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen, wie insbesondere die Immaterialität, das Uno-actu-Prinzip, die Nichtlagerfähigkeit und Integrativität, erfordern ein spezielles Vorgehen bei der Messung und Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität. Beispielsweise ist eine reine Normierung der Input- und Output-Faktoren, z. B. in Geldeinheiten, nicht möglich, da Faktoren, wie die wahrgenommene Qualität und Zufriedenheit des Kunden, nur schwer monetarisierbar sind. Darüber hinaus ist der Erstellungsprozess einer Dienstleistung nicht in sich geschlossen, sondern es handelt sich um ein offenes System, in dem Kunden als sog. Co-Creator of Value an der Leistungserstellung beteiligt sind. Die Gestaltung von Informationssystemen muss diese Herausforderungen bei der Steigerung der Dienstleistungsproduktivität adäquat adressieren. Mit dem Workshop soll Praktikern und Wissenschaftlern ein Forum bereitet werden, in dem insbesondere die folgenden Themen und ihre Zusammenhänge diskutiert werden:

Business-Engineering-Ansätze für die Verbesserung von Dienstleistungsprozessen (insbesondere Modellierungsmethoden und -sprachen)
Softwarewerkzeuge für das Business Engineering im Dienstleistungsbereich
Gestaltung von Informations- und Kommunikationsstrukturen zur Produktivitätsmessung und -bewertung
Messung und Bewertung der Produktivität am einzelnen Dienstleistungsarbeitsplatz (insbesondere mittels intelligenter Sensorik)
Messung und Bewertung der Produktivität ganzer Dienstleistungsprozesse (insbesondere mittels Workflow-Management-Systemen)
Einsatz von Business Intelligence zur Analyse und zum Vergleich der Dienstleistungsproduktivität
Fachkonzeptionelle Referenzmodelle für Kennzahlensysteme zur Messung der Dienstleistungsproduktivität
Fachkonzeptionelle Referenzmodelle für die Gestaltung von Dienstleistungen hoher Produktivität
Verfahren und Anwendungssysteme zur produktivitätserhöhenden Entscheidungsunterstützung in Dienstleistungsprozessen (z. B. Ressourcenallokation, Reihenfolgeoptimierung und weitere Probleme des Operations Managements)
Steigerung der Produktivität von Dienstleistungen mittels operativer Informationssysteme (z. B. intelligente, mobile Assistenzsysteme)

Workshopkonzept

Der Workshop verfolgt das Ziel, eine Forschungslandkarte zu Projekten, die sich mit der Steigerung der Dienstleistungsproduktivität beschäftigen, zu initiieren und die Projektbeteiligten miteinander bekannt zu machen, um die Basis für zukünftige Zusammenarbeiten zu legen bzw. weiter zu festigen. Deshalb wird der Workshop drei inhaltliche Teile umfassen:

Im ersten Teil wird das Konzept und die Intention der Forschungslandkarte vorgestellt. Dabei werden von den Betreibern der „Forschungslandkarte der hybriden Wertschöpfung“ (http://www.forschungslandkarte-hybridewertschoepfung.de) gewonnene Erfahrungen zur Diskussion gestellt. Dieser Auftakt bietet die Gewähr, dass parallel zum weiteren Verlauf des Workshops Inhalte der Forschungslandkarte identifiziert werden können.
Der zweite Teil stellt den zeitlich umfangreichsten dar. Hier werden von Autoren aus Wissenschaft und Praxis Beiträge referiert, die zuvor eingereicht und in einem doppelt-blinden Begutachtungsprozess für den Workshop vom Programmkomitee ausgewählt wurden. Die Beiträge werden jeweils rund 20 Minuten vorgestellt und 10 Minuten diskutiert. Die schriftlichen Beiträge werden im Tagungsband der Informatik 2010 veröffentlicht.
Im dritten Teil des Workshops werden – unterstützt durch das Konzept der Forschungslandkarte – zukünftige Forschungsbedarfe erhoben und mögliche projektübergreifende synergetische Zusammenarbeiten identifiziert. Außerdem soll darüber diskutiert werden, in welcher Form der initiierte Austausch zwischen den Projekten gegebenenfalls verstetigt werden soll bzw. kann.

Adressatenkreis

Der Workshop richtet sich an Informatiker (z. B. Workflowmanagement, Modellierung), Wirtschaftsinformatiker (z. B. Informationsmanagement, Business Process Management, Business Intelligence, Dienstleistungsinformationssysteme) und Wirtschaftswissenschaftler (z. B. Controlling, Operations Management) aus Wissenschaft und Praxis.

Regeln und Termine zur Einreichung

Ausgewählte Beiträge werden in einem gemeinsamen Tagungsband der GI-Reihe 'Lecture Notes in Informatics (LNI)' erscheinen und müssen im LNI-Format erstellt werden. Die Formatvorlagen können Sie unter http://www.gi-ev.de/service/publikationen/lni/ herunterladen. Die Beiträge für den gedruckten Tagungsband und die Begutachtung dürfen 6 Seiten nicht überschreiten. Die Einreichung der Beiträge zum Workshop erfolgt ausschließlich über das Konferenzverwaltungssystem.

Angenommene Beiträge können durch einen erweiterten Beitrag ergänzt werden, der auf DVD/USB-Stick veröffentlicht wird. Das Seitenlimit beträgt hier 12 Seiten. Die Einreichung der erweiterten Versionen erfolgt im Anschluss an die Begutachten über das Konferenzverwaltungssystem.

Die Veröffentlichung des Beitrags setzt die Teilnahme mindestens eines/einer der Autoren/innen voraus. Weitere Informationen zur Anmeldung befinden sich auf der Homepage der Tagung INFORMATIK 2010.

Workshopdauer: 1 Tag

~~25.04.2010     Frist zur Einreichung von Workshop-Beiträgen~~
05.05.2010     Frist zur Einreichung von Workshop-Beiträgen
~~24.05.2010     Mitteilung über Annahme/Ablehnung von Workshop-Beiträgen~~
04.06.2010     Mitteilung über Annahme/Ablehnung von Workshop-Beiträgen
30.06.2010     Abgabe der fertigen Druckvorlagen für den Tagungsband

Programmkomitee

Das Programmkomitee für den Workshop wird Vertreter aus Wissenschaft und Praxis umfassen (angefragt):

Otmar Adam, Villeroy & Boch AG
Klaus Backhaus, Westfälische Wilhelms-Universität Münster
Tilo Böhmann, International Business School of Service Management, Hamburg
André Friedrich, Jungheinrich AG
Norbert Gronau, Universität Potsdam
Ralf Klein, The Capital Markets Company GmbH, Frankfurt am Main
Ralf Knackstedt, Westfälische Wilhelms-Universität Münster
Jan Marco Leimeister, Universität Kassel
Peter Loos, Universität des Saarlandes
Kyrill Meyer, Universität Leipzig
Kathrin M. Möslein, Universität Erlangen-Nürnberg
Volker Nissen, TU Ilmenau
Markus Nüttgens, Universität Hamburg
Gerhard Satzger, Karlsruher Institut für Technologie (KIT)
Michael Schlicker, INTERACTIVE Software Solutions GmbH
Gertrud Schmitz, Universität Duisburg-Essen
Bertolt Schuckließ, Projektträger im DLR, Bonn
Oliver Thomas, Universität Osnabrück
Mathias Weske, Universität Potsdam

Ansprechpartner


Dr. Ralf Knackstedt WWU Münster European Research Center für Information Systems (ERCIS) Leonardo-Campus 3 48149 Münster Telefon: +49(0)251/83-38094 Fax: +49(0)251/83-28065 E-Mail: ralf.knackstedt@ercis.uni-muenster.de http://www.ercis.de/	Prof. Dr. Oliver Thomas Universität Osnabrück Institut für Informationsmanagement und Unternehmensführung Katharinenstraße 3 49074 Osnabrück Telefon: +49(0)541/969-6231 Fax: +49(0)541/969-6233 E-Mail: oliver.thomas@uni-osnabrück.de http://www.imu.uni-osnabrueck.de